Финская компания Finnair традиционно объявила о поиске добровольцев, которые станут «охотниками за качеством». На протяжении семи недель люди смогут бесплатно летать самолетами авиакомпании и оценивать уровень обслуживания в аэропорту Хельсинки – Вантаа и на борту самолетов. Стоит заметить, что финский авиаперевозчик не единственная компания, которая проводит подобные акции.
Каждый из участников должен будет вести специальный блог, в котором он описывает свои действия и дает оценку всему происходящему. Любой желающий сможет дополнить отзыв участника эксперимента своими личными наблюдениями, предложениями, рекомендациями и даже уточнять некоторые моменты у путешественников. Стоит заметить, что самые активные участники обсуждений станут претендентами на бесплатные перелеты и обслуживание в аэропорту Хельсинки на уровне VIP.
Предыдущая акция прошла в 2010 году, когда 4 «Охотника за сервисом» следили за обслуживанием на борту самолетов компании.
По всему миру авиакомпании используют аналогичные методики оценки работы своих сотрудников. Austrian Airlines и Air France уже несколько лет подряд отправляют в полеты секретных пассажиров, которые после полетов предоставляют компании детальные отчеты. Оценивается такими пассажирами даже улыбка кассира в центре продажи билетов, время получения багажа в любом из аэропортов и приветливость стюардессы.
Полученные отчеты распределяются между руководителями соответствующих подразделений авиакомпаний. После анализа принимаются решения по улучшению сервиса. Стоит заметить, что негативные отзывы никаким образом не отразятся на сотрудниках, основная цель получения оценок – улучшение сервиса и исправление негативных ситуаций.
Российские авиакомпании тоже применяют такую практику. Так «Аэрофлот» набирает секретных пассажиров из другой авиакомпании. На прошлой неделе был получен детальный отчет от «охотников», по сравнению с прошлым годом уровень сервиса снизился на 4 %, но эмоциональная оценка увеличилась до 4.3 баллов.
Согласно отчетам, больше клиентов недовольны работой торговых точек и call-центров.
Один из секретных пассажиров сообщил, что ждал ответа оператора 42 минуты, так компания приняла на рассмотрение предложение сообщать примерное время ожидания.
Аэропорт Шереметьево усовершенствовался благодаря отзывам секретных пассажиров: качество Wi-Fi улучшено, туалеты отремонтированы, обустроены площадки для курения, а специальные щиты и листовки облегчают ориентирование в аэропорту.
—
Для тех, кто часто летает во Львов. Теперь можете не задавать поисковый запрос аренда квартир львов посуточно , а сразу бронировать квартиру на сайте neboscreb.com.ua
